SOL-решение , ( англ. Satisfaction Outcome Loyalty ) — решение для численного измерения риска лояльности клиентов в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» ( англ. The Service Profit Chain ), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов. Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:

• ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
• удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
• лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
• прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.

SOL-решение позволяет агрегировать данные мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов в сводную матрицу рисков организации. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют его ранг. Приоритизация рисков лояльности осуществляется с использованием матрицы и реестра рисков в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». SOL-решение используется в проактивном управлении на основе обратной связи с клиентами.

Применение

• SOL-решение используется в медицинском менеджменте. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными медицинскими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов медицинской организации.

• В санаторно-курортной отрасли и гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков отеля с использованием SOL-решения позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.

• SOL-решение может использоваться для построения банковских систем раннего оповещения о возможных рисках погашения кредитов заемщиками и в рамках МСФО ( IFRS 9 ) «Финансовые инструменты». При этом острота поведенческих реакций клиентов банка определяется степенью их лояльности организации и требует учета как со стороны пассивов банка, так и со стороны его активов.

Примечания

Ссылки

• , В едином порыве, или О синхронизации в риск-менеджменте
• , Аудит лояльности пациентов в стоматологии
• , Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам
• , Проактивный маркетинг в санаторно-курортной отрасли: Вызовы современности и решения
• , Проактивное управление и практика использования «эмоциональных данных»
• , Юрий Соколов об использовании технологии искусственных нейронных сетей в отеле
• , Риски и возможности. Система проактивного менеджмента санатория
• , Здравница-2019: Три века истории и инновации отрасли
• , Цифровая трансформация: Санаторий XXI
• , «От рисков к возможностям — 2020»: ценностно ориентированное управление в здравоохранении
• , «Пациентоориентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения»
• , «Пациентоориентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения»
• , «Лояльность в цепи создания услуг и управления конкурентоспособностью медицинской организации на международном рынке. SOL-решение»