Interested Article - Соглашение об уровне услуг

Соглаше́ние об у́ровне предоставле́ния услу́ги ( англ. S ervice L evel A greement, SLA ) — термин методологии ITIL , обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком , содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги .

Определение

SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером .

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг ( ) с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, SLA определяется ^{[

чем?

]} как особый сервис ^{[

уточнить

]} . Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

Контрольные параметры соглашения

Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик . Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например, за месяц). при этом является плохим параметром, поскольку зависит не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п., на что, как правило, поставщик повлиять не может.

Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.

Типичная структура SLA

Различные примеры соглашений SLA приведены в описаниях стандартов ITIL и COBIT , где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности ( KPI ) при анализе работы по SLA.

Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию.
Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчёта.
Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA.

SLA и аутсорсинг

Аутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации поставщику. Управление этим новым соглашением осуществляется посредством контракта, который может включать одно или несколько SLA-соглашений. Контракт может включать в себя штрафы и возможность расторжения договора на случай, если какой-либо из показателей SLA регулярно нарушается. Отслеживание и контроль соблюдения SLA — важная часть дисциплины управления отношениями с аутсорсингом (ORM, O utsourcing R elationship M anagement ). Конкретные SLA обычно оговариваются заранее как часть контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.