ITSM ( IT Service Management , управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий . Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL .

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности ( KPI ) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг . Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Содержание

В настоящее время существует несколько версий ITIL.

ITIL версии 2 состоит из семи книг:

1. Предоставление услуг ( Service Delivery )
2. Поддержка услуг ( Service Support )
3. Планирование внедрения управления услугами ( Planning to Implement Service Management )
4. Управление приложениями ( Application Management )
5. Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий ( ICT Infrastructure Management )
6. Управление безопасностью ( Security Management )
7. Бизнес-перспектива ( The Business Perspective )

ITIL версии 3 состоит из пяти книг:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: «Обзор ITIL» и «Карманный справочник».

Основные концепты

Наиболее известными из описанных в этих книгах являются десять базовых процессов , обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):

1. управления инцидентами
2. управления проблемами
3. управления конфигурациями
4. управления изменениями
5. управления релизами
6. управления уровнем услуг
7. управления мощностями
8. управления доступностью
9. управления непрерывностью
10. управления финансами

Структурирование субъекта рынка

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производиться по одной из моделей:

• – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
• аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию;
• смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделениям субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организации (аутсорсинг).

В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

Внедрение управления услугами

Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

См. также

• Cobit

Примечания

Литература

• Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). ISBN 978-5-388-00539-7
• ИТ-Сервис-менеджмент. Введение. М. 2003 ISBN 90-77212-15-9
• Введение в реальный ITSM / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2010. – 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
• Овладевая ITIL / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011. – 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
• Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.
• Введение в ИТ Сервис-менеджмент / Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман; Рус.редакция - Потоцкий М.Ю. (IT Expert, Главный редактор); Русский перевод « », 2003 - 215 с.
• Метрики для управления ИТ-услугами / Питер Брукс, 2008 - 288 с.