Interested Article - Социальный CRM

Социальный CRM ( англ. social CRM ) — прикладное программное обеспечение или SaaS -сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM .

Определение

Понимание термина может варьироваться в зависимости от поставщиков и обозревателей. Наиболее известное определение аналитиком CRM Полом Гринбергом ( англ. Paul Greenberg ) :

Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte ) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношения с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде.

В понимании одного из лидеров рынка, компании , это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда ^{[

неавторитетный источник

]} , служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет- сообщество бренда . В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку .

Функции

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:

Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
Управление идеями, отзывами, предложениями;
Маркетинговые исследования рынка;
Управление репутацией бренда.

Рынок

Согласно отчёту Gartner в 2010 году 80 % роста рынка CRM было обеспечено развитием технологий социального CRM. Общий объем инвестиций в эту область в 2011 году прогнозируется на уровне более $ 1 млрд.

В своём магическом квадранте , Gartner в секцию лидеров рынка Social CRM расположил американские компании и . Решения обеих компаний являются SaaS -сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними традиционные CRM-системы. В квадранте визионеров отмечены , и Salesforce.com . Из решений лидеров рынка CRM в целом, наряду с Salesforce.com в отчёте отмечается только решение в квадранте нишевых игроков, решения компаний SAP и Microsoft , по мнению Gartner, на рынке существенно не представлены.

Примечания

(англ.) (6 июля 2009). Дата обращения: 13 мая 2011. 31 июля 2012 года.
. 31 июля 2012 года.
Adam Sarner, Ed Thompson, Michael Dunne, Jim Davies. (англ.) (3 декабря 2010). Дата обращения: 13 мая 2011. 31 июля 2012 года.
(англ.) . Jive analyst coverage . Jive (30 марта 2011). Дата обращения: 14 мая 2011. 31 июля 2012 года.
Sarner, Adam. . Gartner (30 марта 2011). Дата обращения: 14 мая 2011. 31 июля 2012 года.