Индекс потребительских цен
- 1 year ago
- 0
- 0
Индекс NPS ( англ. Net Promoter Score ) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать ). Он используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности .
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Измерение по шкале 0-10 является классическим, при этом допускается использование шкалы 1-3, 0-5, 1-5 для решения задач внутри конкретного Опроса .
Основоположником метода считается , который впервые анонсировал его в статье , опубликованной в журнале Harvard Business Review в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth», которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007 год). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.
В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки , где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерилась NPS) на её темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно, она отсутствует вовсе на монополистических рынках. Однако такие есть отрасли, как пассажирские авиаперевозки , страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность.
Адептами данной технологии стали многие компании, в число которых входят GE , «Allianz» , «P&G» , «Intuit» , «Apple» , «American Express» , «Philips» , «EBay» , «Amazon» и др. На российском рынке эту технологию применяют такие компании, как « BestDoctor », « Ростелеком », « Ozon », « Страховая Группа МСК », « АльфаСтрахование », «Красный Куб», « Мегафон Северо-Запад », « МТС », « 1С-Битрикс » « РОСНО », « МИАН », « TELE2 », банк « Хоум Кредит », « QIWI » и другие.
В 2021 году учёные из Великобритании и Ирландии опубликовали в Журнале Академии маркетинговых наук исследование под названием «The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation» . В результате эмпирического анализа была выявлена взаимосвязь между ростом NPS и краткосрочным увеличением продаж. Оказалось, что увеличение NPS на один пункт предсказывает рост продаж на 1.46% в следующем рабочем квартале . При этом изменение NPS не позволяет прогнозировать продажи в течение более длительного периода (например, года).
Хотя NPS приобрел популярность среди руководителей предприятий и считается широко используемым инструментом для измерения лояльности клиентов на практике, он также вызвал споры в академических кругах и кругах, занимающихся исследованием рынка . Научная критика ставит под сомнение, является ли NPS надежным предсказателем роста компании . Исследователи отметили, что нет эмпирических доказательств того, что вопрос «вероятность рекомендовать» является лучшим предиктором роста бизнеса, чем другие вопросы лояльности клиентов (например, общая удовлетворенность, вероятность повторной покупки и т.п.) и следовательно ничем по сути не отличается от других вопросов, связанных с лояльностью . Несколько исследований показали, что существует незначительная статистическая разница в надежности, валидности или различающей способности между NPS и другими показателями .