Interested Article - Клиентский опыт

jacinda
  • 2020-01-16
  • 1

Четыре сферы клиентского опыта

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience ) — совокупность когнитивных, аффективных, сенсорных и поведенческих реакций потребителей на всех этапах процесса потребления, включая этапы до покупки, потребления и после покупки .

Пайн и Гилмор описывают фокусированную на клиентком опыте, включающем запоминающиеся события, «экономику впечатлений» как следующий уровень развития экономики после экономики, основанной на товарном производстве, и экономики товаров и услуг .

Различные измерения клиентского опыта включают чувства, эмоции, чувства, восприятие, когнитивные оценки, вовлеченность, воспоминания, а также духовные компоненты и поведенческие намерения . Опыт ожидания перед потреблением можно описать как количество удовольствия или неудовольствия, полученного от смакования будущих событий, в то время как запомненный опыт связан с воспроизведением воспоминаний о предыдущих событиях и опыте использования продукта или услуги .

Определения

Forbes определяет клиентский опыт как «совокупное влияние нескольких точек соприкосновения» в ходе взаимодействия клиента с организацией .

По мнению Бернда Шмитта, «термин «Управление клиентским опытом» представляет собой дисциплину, методологию и / или процесс, используемые для всестороннего управления многоканальным воздействием, взаимодействием и транзакциями клиента с компанией, продуктом, брендом или услугой» .

Примечания

  1. Pine, J; Pine, J. H (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage . Harvard Business Press, Boston.
  2. ↑ Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). "Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements". Tourism Management Perspectives . 35 : 100694. doi : . ISSN . S2CID .
  3. Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2013-09-02). "Measuring retail customer experience". International Journal of Retail & Distribution Management . 41 (10): 790—804. doi : . ISSN .
  4. Shaw, Colin (2007), "The Attention Cluster", The DNA of Customer Experience , London: Palgrave Macmillan UK, pp. 67—85, doi : , ISBN 978-1-349-35237-1
  5. Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (2013). "The experience economy: past, present and future". Handbook on the Experience Economy : 21—44. doi : . ISBN 9781781004227 .
  6. Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (October 2007). . European Management Journal . 25 (5): 395—410. doi : . ISSN .
  7. . Harvard Business Review . 2007-02-01. ISSN . из оригинала 19 января 2021 . Дата обращения: 9 января 2021 .
  8. Kahneman, D.; Wakker, P. P.; Sarin, R. (1997-05-01). . The Quarterly Journal of Economics . 112 (2): 375—406. doi : . : . ISSN .
  9. Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D. A. (2020-05-26). "Satisfaction vs experienced utility: current issues and opportunities". Current Issues in Tourism . 23 (18): 2273—2282. doi : . ISSN . S2CID .
  10. Wirtz, Derrick; Kruger, Justin; Scollon, Christie Napa; Diener, Ed (September 2003). . Psychological Science . 14 (5): 520—524. doi : . ISSN . PMID . S2CID .
  11. Zwilling, Mark (10 March 2014). . Forbes . Дата обращения: 7 мая 2015 .
  12. Bernd H. Schmitt. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers , Wiley, ISBN 978-0-471-23774-7
Источник —

jacinda
  • 2020-01-16
  • 1
  • Tags:

Same as Клиентский опыт

The title for the last searches