LANDesk Service Desk (ранее Touchpaper IT Business Management Suite) — коммерческий программный комплекс с закрытым кодом , предназначенный для автоматизации работы службы технической поддержки в соответствии с рекомендациями ITIL / ITSM .

Краткая историческая справка

LANDesk Service Desk первоначально разработан компанией Touchpaper Software (Великобритания), которая специализировалась на реализации программных комплексов для служб Help Desk/Service Desk более 20 лет (дата основания компании Touchpaper Software — 1981 год). Первоначально продукт назывался Touchpaper HelpDesk, позволял регистрировать заявки на обслуживание ИТ инфраструктуры и отслеживать сроки их исполнения и был распространен в основном на территории Великобритании. К моменту выхода версии 6.0 в 2002 году) Touchpaper HelpDesk уже был инсталлирован в более чем 1500 компаний и поддерживал процессы ITIL Управление инцидентами, Управление изменениями и Управление уровнем услуг . В период с 2002 по 2005 годы Touchpaper HelpDesk претерпел значительные доработки в направлении возможностей комплексной автоматизации процессов технической поддержки в соответствии с методологией ITSM и был назван Touchpaper ITBM. За этот период серверная часть продукта была перенесена на платформу Microsoft .NET Framework , была реализована интеграция с Novell ZENworks и Novell eDirectory , позволяющая пользователям системы регистрироваться по технологии единого входа , а сотрудники технической поддержки получили возможность управлять персональными компьютерами непосредственно из консоли системы HelpDesk. Аналогичные интеграционные модули были реализованы для систем Microsoft SMS и LANDesk Management suite. В июне 2005 года компания Touchpaper анонсировала модуль Touchpaper ITBM Process manager, позволяющий строить схемы процессов технической поддержки графическими средствами . В сентябре 2005 года компании LANDesk и Touchpaper заключили соглашение в соответствии с которым компания Touchpaper стала эксклюзивным поставщиком ITSM решений для LANDesk . В июле 2008 года компания Touchpaper вошла в состав корпорации Avocent (сумма сделки составила около 45 млн долларов). Система Touchpaper ITBM вошла в линейку продуктов LANDesk под названием LANDesk Service Desk . Система входит в обзоры аналитической компании и имеет сертификаты на соответствие методологии ITIL V2 (7 процессов) , V3 (14 процессов) , V3.1 (15 процессов) , V2011 (15 процессов) ,а также .

Техническая информация

LANDesk Service Desk реализован на базе технологии Microsoft .NET Framework и построен по архитектуре клиент/сервер. Серверные модули функционируют под управлением операционной системы Windows 2008 Server, Windows 2003 Server или Windows 2000 Server. В качестве СУБД поддерживаются Microsoft SQL Server или Oracle . LANDesk Service Desk поддерживает четыре типа консолей пользователя . Полнофункциональная консоль работает под управлением операционной системы Windows 2000 , Windows XP или Windows Vista или Windows 7. Данная консоль предназначена для выполнения всех операций по настройке и администрированию системы и для работы сотрудников службы технической поддержки. Web-консоль функционирует под управлением Microsoft Internet Explorer , Mozilla Firefox , Netscape Navigator и Safari . Данный тип консоли предназначен как для работы сотрудников службы технической поддержки, так и для работы конечных пользователей по медленным каналам связи. Мобильная Web-консоль функционирует на карманных персональных компьютерах под управлением браузеров , поддерживающих HTML 4. Консоль WebDesk предназначена для работы сотрудников технической поддержки и реализована на базе Ruby .

Перечень функциональных возможностей:

LANDesk Service Desk представляет собой графическое приложение, позволяющее автоматизировать бизнес-процессы (от описания объектов процесса, до разработки/модернизации пользовательских интерфейсов и электронных моделей процессов, сбора аналитической информации и построения отчетности). Система включает в себя набор электронных моделей процессов и функциональных модулей, позволяющих автоматизировать работу службы технической поддержки: управление инцидентами (Incident Management), управление проблемами (Problem Management), управление изменениями (Change Management), управление каталогом услуг (Service Catalog Management), управление уровнем услуг (Service Level Management), управление конфигурациями и активами (Service Asset & Configuration Management), управление знаниями (Knowledge Management), управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management), управление событиями (Event management), управление релизами и развертыванием (Release & Deployment Management), управление финансами (Financial Management), управление доступностью (Availability Management), управление мощностями (Capacity Management), управление портфелем услуг (Service Portfolio Management) и управление непрерывностью ИТ услуг (IT Service Continuity Management). К основным функциональным возможностям системы относятся:

Реализация электронных моделей бизнес процессов

• редактор бизнес-объектов;

• графический редактор пользовательских интерфейсов;
• графический редактор процессов;
• редактор запросов/отчетов;
• модуль администрирования;
• поддержка графических электронных моделей бизнес процессов;
• поддержка вложенных схем бизнес-процессов;
• поддержка «жестких» и «адаптируемых» схем бизнес-процессов;
• поддержка обновлений и версий бизнес-процессов;
• поддержка реализуемыми процессами статусов, логических условий, автоматических и ручных действий, уведомлений, назначений исполнителей и автоматических эскалаций;

Поддержка пользовательских консолей

• полнофункциональная Win32 консоль;
• Web-консоль;
• Web-консоль для мобильных устройств;
• WebDesk-консоль для сотрудников технической поддержки;
• Web DashBoard — для оценки показателей эффективности процессов;

Интеграция с внешними системами

• автоматизированный импорт данных из внешних систем Microsoft SQL Server, Oracle , LDAP каталогов и файлов данных CSV , XML ;
• поддержка технологии единого входа посредством Microsoft Active directory и Novell Zen Works;
• экспорт данных во внешние форматы CSV , XML , PDF ;
• запуск функций внешних приложений с подстановкой параметров командной строки на основе данных пользовательского интерфейса оператора системы;
• поддержка интеграции с внешней системой электронной почты по протоколам SMTP и IMAP ;
• поддержка интеграции с автоматическими телефонными станциями, поддерживаемыми системой QGate Intelligy ;
• поддержка интеграции с внешними системами инвентаризации/мониторинга/управления ИТ инфраструктурой LANDesk Management Suite, Microsoft SMS ( 2003 ), Microsoft System Center Configuration Manager ( 2007 ), Novell ZENworks (v7 и более ранние версии), Novell ZENworks CM (v10);
• поддержка интеграции с картами Google Maps .

Поддержка процесса «Управление знаниями»

• автоматическое и ручное размещение информации в базе знаний;
• поддержка структурирования, категоризации и разделения доступа к информации;
• поддержка полнотекстового поиска;
• поддержка «теневого поиска»;

Поддержка процесса «Управление конфигурациями и активами»

• поддержка CMDB с неограниченным набором типов конфигурационных единиц и связей;
• поддержка средств импорта данных в CMDB из внешних источников;
• поддержка средств автоматического выстраивания связей между конфигурационными единицами;
• контроль версий конфигурационных единиц;
• поддержка этапов жизненного цикла конфигурационной единицы;
• средства графической визуализации CMDB;
• поддержка связей конфигурационных единиц c инцидентами, изменениями, проблемами, релизами, пользователями, группами и ролями.

Поддержка процессов «Управление каталогом услуг», «Управление портфелем услуг» и «Управление уровнем услуг»

• возможность реализации каталога услуг на уровне конфигурационной базы;
• возможность построения многоуровневых каталогов услуг;
• привязка услуг к конфигурационным единицам, группам, ролям, пользователям;
• поддержка соглашений об уровне сервисов (SLA);
• поддержка операционных соглашений (OLA);
• поддержка контрактов с внешними поставщиками услуг (UC);
• автоматический контроль соблюдения сервисных контрактов всех типов;
• гибкие средства редактирования сервисных контрактов и правил их контроля;

Поддержка процесса «Управление инцидентами»

• возможность реализации сценариев «внешней» и «внутренней» технической поддержки;
• поддержка «централизованных» и «децентрализованных» служб регистрации заявок;
• поддержка нескольких адаптируемых схем обработки заявок;
• поддержка различных способов регистрации заявок;
• поддержка неограниченного количества уровней эскалации заявок;
• возможность классификации заявок по различным признакам;
• поддержка различных вариантов форм регистрации/обработки заявок;
• возможность назначения исполнителям заданий, обрабатываемых по отдельным схемам процессов;
• средства фильтрации, сортировки и поиска заявок;
• возможность привязки к заявке на устранение инцидента документов, вложенных файлов, комментариев, способов решения, ссылок на статьи в базе знаний, конфигурационных единиц и т. д.
• поддержка связей с инцидентами, проблемами, изменениями, релизами.

Поддержка процессов «Управление изменениями» и «Управление релизами и развертыванием»

• возможность реализации различных схем обработки запросов на изменения и релизы;
• поддержка различных вариантов планов выполнения работ;
• поддержка запуска функций внешних систем (инсталляция программного обеспечения, удаленное управление и т. д.) для автоматизации изменений;
• поддержка средств автоматического прогнозирования последствий изменения;
• поддержка связей изменений с инцидентами, проблемами, релизами и конфигурационными единицами;

Поддержка процесса «Управление проблемами»

• возможность реализации различных схем обработки запросов на устранение проблем;
• автоматизация процесса выявления проблем на основе анализа списков инцидентов;
• поддержка групповых операций по привязке инцидентов и изменений к зарегистрированной проблеме;
• поддержка средств классификации проблем;
• поддержка связей проблем с инцидентами, изменениями, релизами, другими проблемами и конфигурационными единицами;

Средства анализа и отчетности

• поддержка встроенных и внешних средств построения/визуализации статистической отчетности;
• поддержка многоуровневой системы показателей эффективности процессов;

Примечания

Ссылки

• (англ.)
• (рус.)