VICIdial — это свободно распространяемое программное обеспечение для организации центра обработки вызовов (ЦОВ, call-center) смешанного (blended) режима с поддержкой автоматического набора номеров, созданное компанией VICIDIAL Group. Проект основан на свободной программной IP-АТС Asterisk . Операторы работают с веб-интерфейсом оператора, позволяющим управлять вызовами и предоставляющим всю необходимую информацию. Возможна интеграция системы с существующими бизнес-приложениями, используемыми на предприятии. Администраторы и менеджеры управляют системой с помощью служебного web-интерфейса.

VICIdial — свободный ЦОВ с развитым функционала. В мире насчитывается более 1000 успешно работающих ЦОВ на основе этого ПО, ёмкость некоторых достигает более 400 одновременно работающих операторов. Кроме бесплатного ПО, существует лицензируемая платная версия, предлагаемая на сайте .

В 2018 году, на базе VICIdial был создан контакт-центр для государственного предприятия УкрПочта .

Основные возможности VICIdial

• обработка входящих вызовов, исходящих вызовов, работа в смешанном режиме
• внешние вызовы по командам операторов, широковещательные, предиктивный набор (автоматическая система набора)
• web-интерфейс оператора
• web-интерфейс для администрирования системы и проектов
• возможность работы с операторами, работающими удалённо
• встроенные возможности регистрации (записи) звонков
• трёхсторонние вызовы из интерфейса оператора
• обработка отложенных вызовов (перезвонить позже): тем же оператором, любым оператором
• настраиваемые через интерфейс администрирования ящики голосовой почты и IVR
• масштабируется до сотен операторов
• использует все способы подключения к телефонным сетям (VoIP, аналоговые, цифровые)
• открытая лицензия AGPLv2, отсутствие лицензионных выплат

Расширенный список возможностей

• операторы могут совершать звонки клиентам по номерам из базы данных (посредством интерфейса оператора)
• возможность отображения операторам сценариев звонков для зачитывания с заполненными полями (например: имя, адрес и т. п.)
• система автоматического набора телефонных номеров с коммутацией операторам только установившихся звонков
• адаптивные алгоритмы автоматического набора номеров и установления вызовов
• гибкое использование ресурсов кластера серверов Asterisk для целей одного или нескольких проектов
• возможность перевода звонка лицу, закрывающему сделку, или проверяющему
• возможность простой интеграции с веб-приложениями (вызов URL для отображение формы)
• возможность в проектах с автоматическим набором номера сначала скоммутировать вызов на IVR, а уже потом на оператора
• возможность массового обзвона с воспроизведением записанного сообщения
• возможность парковки вызовов с зависящей от проекта музыкой на удержании
• возможность отправки вызовов в голосовую почту, очередь, или перевода на выделенный для проекта номер, если операторы не доступны
• возможность производить вызовы с различных номеров (установка CallerID) для различных проектов или списков обзвона
• возможность сбора CallerID при обработке входящих вызовов
• возможность работы в качестве распределителя вызовов (ACD) для входящих вызовов или при переводе звонков лицам, закрывающим сделки
• возможность работы оператора как на входящих, так и исходящих вызовах в одной сессии (смешанный или blended режим работы)
• возможность начать или закончить запись разговора оператора в любой момент времени
• возможность автоматической записи всех звонков
• возможность набора нескольких различных номеров одного клиента до первого ответа
• возможность отложить вызов (перезвонить позже) как для того же оператора, так и для любого оператора
• предварительный просмотр информации о контакте перед вызовом (в ручном режиме обзвона)
• возможность работы с операторами, размещёнными вне центра обработки вызовов (работа в удалённом режиме)
• клавиши быстрого завершения вызовов с установлением статуса
• возможность устанавливать собственные статусы завершения вызовов
• возможность повторного обзвона номеров с определённым статусом уже совершённых предыдущих вызовов без перезагрузки всего списка контактов
• возможность задавать собственные запросы к базе данных при обзвоне в рамках проекта
• возможность работы с учётом диапазона временных зон и дней недели
• автообнаружение автоответчиков, воспроизведение сообщения
• одновременная работа с множественными проектами и списками контактов
• возможность ограничить вызовы по времени
• списки запрета вызовов (не звоните мне, DNC) в рамках всей системы, в рамках проекта (включаемые и отключаемые)
• конференции с третьими лицами (с макросами DTMF и быстрым набором)
• слепой перевод вызовов третьей стороне
• конференция с третьими лицами без участия оператора
• настраиваемая музыка на удержании и звуки нотификации операторов (в рамках проекта)
• учёт времени работы операторов, полная статистика по вызовам
• балансировка нагрузки внутри кластера серверов
• балансировка нагрузки подключения операторов к серверам кластера, резервирование серверов для подключения операторов
• отчёты в реальном времени
• мониторинг проекта в реальном времени
• тонкая настройка прав пользователей в системе
• возможность для супервайзеров прослушивать звонки в реальном времени
• возможность для супервайзеров подключаться к звонку в реальном времени
• возможность для супервайзеров изменять очереди операторов
• возможность для операторов устанавливать коды (статусы) пауз и временного отсутствия
• возможность для операторов управлять громкостью вызовов, отключения звука (mute)
• возможность для операторов видеть статусы других операторов
• возможность для операторов просматривать информацию о звонках в очереди
• возможность для операторов вручную выбирать звонки из очереди
• управление рабочими сменами операторов
• вычисление времени ожидания, места в очереди, очереди переполнения и другие возможности для входящих вызовов
• маршрутизация и приоритизация по умениям и навыкам (skills) в рамках очереди или проекта
• приоритизация очередей по проектам
• очередь вызовов для одного оператора
• многофункциональный программный интерфейс (API) для управления сессией оператора (включая клик-для-звонка) извне интерфейса оператора
• API для работы с списками контактов
• утилиты выгрузки данных
• приложение для учёта рабочего времени операторов
• администрирование через веб-интерфейс
• управление телефонами, внешними подключениями через веб-интерфейс

Примечания

Ссылки на сайты, связанные с VICIdial Group