Служба финансового уполномоченного создана для досудебного урегулирования споров потребителей финансовых услуг с финансовыми организациями.

Институт финансового уполномоченного

В большинстве зарубежных юрисдикций институт финансового уполномоченного является самостоятельным  и независимым органом рассмотрения споров  между клиентами и оказывающими им услуги финансовыми организациями . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

В отдельных европейских государствах, таких как Германия , Ирландия , Великобритания споры с небольшой суммой требований разрешаются путём обращения потребителей к финансовому (уполномоченному). Пример данных государств показывает, что такой подход к урегулированию споров упрощает взаимоотношения потребителя с финансовыми организациями, бережёт финансовые и временные ресурсы потребителей финансовых услуг и органов, осуществляющих контрольно-надзорную деятельность, даёт возможность избежать обращений в суд . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Основываясь на международной практике можно сказать, что внедрение института финансового омбудсмена существенно упрощает решение споров между финансовыми организациями и потребителями финансовых услуг, уменьшает общественную напряжённость, повышает защищённость потребителей на финансовом рынке . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

В Российской Федерации решение о создании института финансового уполномоченного было принято в 2018 году путём издания специального закона. Принятый в 4 июня 2018 года Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» № 123-ФЗ (далее - Закон) устанавливает правовой статус финансового уполномоченного, порядок деятельности Службы финансового уполномоченного, регулирует порядок рассмотрения финансовым уполномоченным обращений граждан, а также иные правовые отношения . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Финансовый уполномоченный согласно Закону рассматривает обращения потребителей в отношении услуг, оказываемых кредитными организациями, страховыми организациями, микрофинансовыми организациями, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами и негосударственными пенсионными фондами. Информация по срокам вступления Закона в силу в части финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, указана в разделе 3 статьи. Кроме того, к институту финансового уполномоченного могут в добровольном порядке присоединиться иные финансовые организации . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Структура Службы финансового уполномоченного

Служба финансового уполномоченного состоит из ^{[ неавторитетный источник ]} : ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

• главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;
• Совета службы финансового уполномоченного;
• службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
• экспертного совета службы финансового уполномоченного.

Финансовый уполномоченный

Должность финансового уполномоченного учреждена Законом для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги. Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от органов государственной власти, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц .

В соответствии с Законом финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг только в отношении финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, и финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей. Исключение составляют требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», либо если требования имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионных договоров и (или) договоров об обязательном пенсионном страховании , которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от размера требований потребителя финансовых услуг .

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении. В случаях, предусмотренных Законом, финансовый уполномоченный принимает решение о прекращении рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг.

Решение финансового уполномоченного включает в себя вводную, мотивировочную и резолютивную части, должно быть обоснованным и соответствовать требованиям Конституции Российской Федерации, федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, принципам российского права, в том числе добросовестности, разумности и справедливости.

Решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией . В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя финансовых услуг выдаёт удостоверение, являющееся исполнительным документом .

В случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня вступления его в силу обратиться в суд для его обжалования .

Обжалование решения финансового уполномоченного со стороны потребителя финансовых услуг Законом не предусмотрено. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления его в силу обратиться в суд и заявить требования по предмету, содержащемуся в обращении, непосредственно к финансовой организации .

Деятельность финансового уполномоченного финансируется за счёт средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. В качестве финансового уполномоченного выступают :

1. Главный финансовый уполномоченный;
2. финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

Сферы финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, определяются Советом директоров Банка России .

Главный финансовый уполномоченный

Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации , сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного финансового уполномоченного не более трёх раз подряд . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Главный финансовой уполномоченный : ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

1. Осуществляет деятельность в рамках своих полномочий во всех сферах финансовых услуг;
2. Осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
3. Курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Решением Совета директоров Банка России главным финансовым уполномоченным с 3 сентября 2018 года назначен Воронин Юрий Викторович .

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг назначаются Советом директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного . Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Финансовым уполномоченным в сфере страхования с 9 января 2019 года назначен Климов Виктор Владимирович . ^{[ неавторитетный источник ]} С 1 января 2021 года решением Совета директоров Банка России были расширены полномочия финансового уполномоченного Виктора Климова, которого назначили финансовым уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг также в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов .

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 19 августа 2019 года назначена Максимова (до августа 2021 - Никитина) Светлана Васильевна . ^{[ неавторитетный источник ]}

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 9 сентября 2019 года был назначен Писаревский Евгений Леонидович . ^{[ неавторитетный источник ]} . 25 июня 2021 года Совет директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного принял решение освободить Писаревского Е. Л. от занимаемой должности на основании его заявления в связи с переходом на другую работу .

Финансовым уполномоченным в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов с 1 января 2021 года была назначена Савицкая Татьяна Михайловна .

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 25 октября 2021 года был назначен Новак Денис Васильевич .

Совет Службы

Совет службы финансового уполномоченного — коллегиальный орган, созданный в соответствии с Законом .

Совет службы финансового уполномоченного состоит из 15 членов, в число которых в соответствии с Законом входят : ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

• главный финансовый уполномоченный;
• один представитель экспертного совета службы финансового уполномоченного;
• пять представителей Банка России ;
• три представителя Правительства РФ ;
• один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации и иностранные страховые организации;
• два представителя ассоциаций (союзов) кредитных организаций;
• один представитель иных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, члены которых являются финансовыми организациями, обязанными взаимодействовать с финансовым уполномоченным;
• один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих негосударственные пенсионные фонды.

Члены Совета Службы осуществляют свои функции на безвозмездной основе. Информация о персональном составе Совета службы финансового уполномоченного размещается на сайте финансового уполномоченного . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ»)

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного является автономной некоммерческой организацией, учреждённой Банком России .

Руководителем АНО «СОДФУ» решением Председателя Банка России назначена Крайнова Ольга Ивановна .

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет следующие функции : ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

• содействует главному финансовому уполномоченному и финансовым уполномоченным в сферах финансовых услуг в подготовке к рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг;
• проверяет соответствие обращений требованиям Закона и в случае несоответствия обращений указанным требованиям сообщает об этом потребителям финансовых услуг, направившим обращения, и даёт необходимые разъяснения;
• осуществляет сбор, обработку и хранение обращений, предоставляет информацию по указанным обращениям с использованием автоматизированных систем;
• управляет фондом финансирования деятельности финансового уполномоченного;
• осуществляет контроль за поступлением взносов финансовых организаций в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного;
• ведёт перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, и передаёт в Банк России сведения о финансовых организациях, включённых в данный перечень.

Экспертный совет Службы

Экспертный совет службы финансового уполномоченного — это коллегиальный консультативный и совещательный орган, в задачи которого входит выработка рекомендаций в сфере деятельности финансового уполномоченного и защиты прав потребителей финансовых услуг . ^{[ источник не указан 1367 дней ]}

Экспертный совет Службы:
1) рассматривает актуальные вопросы деятельности финансового уполномоченного;
2) изучает практику осуществления деятельности финансового уполномоченного, вырабатывает рекомендации по рассмотрению обращений и разъяснению вопросов, возникающих при их рассмотрении, а также по обобщению практики рассмотрения обращений;
3) рассматривает проекты правовых актов, касающихся деятельности финансового уполномоченного;
4) осуществляет иные полномочия, определённые положением об экспертном совете Службы, утверждаемым Советом Службы по представлению главного финансового уполномоченного.

— ч. 4

Информация о персональном составе экспертного совета службы финансового уполномоченного размещается на сайте финансового уполномоченного .

Направления деятельности

Служба финансового уполномоченного осуществляет функции по досудебному урегулированию споров между потребителями и финансовыми организациями, оказавшими им услугу.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан только в отношении финансовых организаций, которые осуществляют с ним взаимодействие. Взаимодействие осуществляется как на обязательной, так и на добровольной основе .

Даты начала обязательного взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным:

• с 1 июня 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного);
• с 28 ноября 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование);
• с 1 января 2020 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении всех микрофинансовых организаций;
• с 1 января 2021 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении кредитных организаций, ломбардов, кредитных потребительских кооперативов и негосударственных пенсионных фондов.

Перечисленные финансовые организации, согласно Закону , обязаны в указанные сроки организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным. Реестр финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, ведёт Банк России .

Начиная с 03.12.2018 года любые финансовые организации вправе организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Финансовые организации, организовавшие взаимодействие на добровольной основе, включаются в Перечень организаций, который ведёт АНО «СОДФУ».

Перечень и Реестр размещены на официальном сайте финансового уполномоченного и Банка России.

Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителей финансовых услуг, не превышающие 500  тысяч рублей (по договорам ОСАГО и по спорам с негосударственными пенсионными фондами (НПФ) - без ограничений по сумме требований) .

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей - физических лиц , которым оказана финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением ими предпринимательской деятельности . Финансовый уполномоченный также рассматривает обращения третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации .

С 11.12.2023 года финансовый уполномоченный рассматривает требования в отношении НПФ о возврате предыдущему страховщику по обязательному пенсионному страхованию средств пенсионных накоплений в связи с незаключением договора об обязательном пенсионном страховании на том основании, что заявление застрахованного лица о переходе из Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации в НПФ или из одного НПФ в другой и (или) договор об обязательном пенсионном страховании подписаны не потребителем финансовых услуг или его представителем, и при этом такое обращение направлено финансовому уполномоченному до установления потребителю накопительной пенсии, срочной пенсионной выплаты и (или) единовременной выплаты средств пенсионных накоплений (далее — споры, связанные с неправомерным переводом пенсионных накоплений) .

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде , а также по некоторым иным вопросам, прямо указанным в статье 19 Закона .

Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено в электронном виде через личный кабинет потребителя на официальном сайте финансового уполномоченного или через портал Госуслуг либо на бумажном носителе. Рассмотрение обращений происходит в заочной форме (без присутствия сторон) на основании предоставленных документов. По решению финансового уполномоченного рассмотрение обращения может быть произведено в очной форме .

Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного организовано дистанционное взаимодействие с потребителями и финансовыми организациями:

• для организации взаимодействия на сайте финансового уполномоченного созданы и используются личный кабинет потребителя и личный кабинет финансовой организации ;
• реализовано электронное взаимодействие между потребителем и финансовым уполномоченным при направлении обращения посредством заполнения типовой формы на сайте финансового уполномоченного или на портале Госуслуг ;
• стороны спора информируются об изменении статуса рассмотрения обращения посредством личных кабинетов, а также при помощи sms и/или e-mail сообщений;
• создан и функционирует контактный центр, где можно, в том числе, узнать статус рассмотрения своего обращения ;
• на сайте финансового уполномоченного созданы разделы информационно-просветительского характера «Финансовое просвещение» , «База знаний для потребителей финансовых услуг» и «Дневник финансового уполномоченного» ;
• на личном приеме онлайн (осуществляется в режиме видеосвязи) уполномоченные сотрудники АНО «СОДФУ» консультируют по вопросам подачи и рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг .

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг и принимает по нему решение в течение пятнадцати рабочих дней (для лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации - в течение тридцати рабочих дней). По спорам, связанным с неправомерным переводом пенсионных накоплений, — в течение двадцати рабочих дней.

Решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в срок, указанный в решении. Согласно Закону , срок исполнения решения финансового уполномоченного не может быть менее десяти рабочих дней после дня вступления в силу данного решения и не может превышать тридцать календарных дней после дня вступления в силу данного решения.

Результаты деятельности

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет приём обращений потребителей финансовых услуг в отношении страховых организаций ^{[ неавторитетный источник ]} , а с 2020 года начала приём обращений в отношении микрофинансовых организаций .

С 1 января 2021 года служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного начала приём обращений потребителей по спорам с кредитными потребительскими кооперативами, негосударственными пенсионными фондами, ломбардами и кредитными организациями .

Таблица 1. Динамика обращений, по годам

Год	Количество обращений в АНО «СОДФУ»	Форма подачи обращения		Средний размер требований, тыс.руб	Принято решений финансовым уполномоченным по существу спора	Источники
		электронно	письменно
2019	91 359	70,3 тыс. (77%)	21,1 тыс. (23%)	210,6	30 909
2020	187 386	150,9 тыс. (81%)	36,5 тыс. (19%)	207,9	98 798
2021	179 911	131,1 тыс. (73%)	48,8 тыс. (27%)	200,7	96 505
2022	153 168	85,6 тыс. (56%)	67,5 тыс. (44%)	215,8	104 915

Таблица 2. Динамика обращений, по годам и видам

Год	Тематика обращений
	Виды финансовых организаций	Услуга с преобладающей долей обращений
2019	Страховые организации – 91,4 тыс. обращений	ОСАГО – 87 тыс. обращений
2020	Страховые организации – 185,5 тыс. обращений	ОСАГО – 155,4 тыс. обращений
	МФО – 834 обращения	микрозаймы – 831 обращение
2021	Страховые организации – 161,6 тыс. обращений	ОСАГО – 123,4 тыс. обращений
	Кредитные организации – 14,2 тыс. обращений	потребительское кредитование – 10,2 тыс. обращений
	МФО – 1,7 тыс. обращений	микрозаймы – 1,5 тыс. обращений
	КПК – 818 обращений	инвестиции – 803 обращения
	НПФ – 73 обращения	обязательное пенсионное страхование – 27 обращений
	Ломбарды – 14 обращений	займы – 12 обращений
2022	Страховые организации – 135,1 тыс. обращений	ОСАГО – 106,0 тыс. обращений
	Кредитные организации – 13,8 тыс. обращений	потребительское кредитование – 10,2 тыс. обращений
	МФО – 2,2 тыс. обращений	микрозаймы – 1,4 тыс. обращений
	КПК – 626 обращений	инвестиции – 609 обращений
	НПФ – 111 обращений	обязательное пенсионное страхование – 67 обращений
	Ломбарды – 20 обращений	займы – 15 обращений

Примечания

Ссылки