Омотэнаси ( яп. おもてなし ) — японская философия гостеприимства и практика «душевного настроя» с целью предоставления «экстраординарного» сервиса. Омотэнаси опирается на комплекс традиций, присущих национальному характеру японцев. Значение ( коннотацию ) слова омотэнаси определяют иногда как «сердце японского гостеприимства» или переводят словосочетанием «сервисный настрой».

Понять смысл философии омотэнаси помогает то, что в японском языке нет различий между понятиями «гость» и «клиент» .

Концепция омотэнаси чрезвычайно распространена в японской индустрии гостеприимства. Она буквально пронизывает индустрию туризма, японские отели и гостиницы, рестораны и музеи . В последние несколько лет принцип омотэнаси распространяется на самые различные виды деятельности (продажу автомобилей, обслуживание авиапассажиров, оформлении помещений метро , внедрении правил поведения пассажиров , привычек поведения в метро , в совершенствовании и тщательном содержании торговых автоматов , оборудование тротуаров и платформ для удобства слабовидящих и слепых , оборудование общественных туалетов и т. д.)

Принципы омотэнаси

Важный принцип в японской философии гостеприимства — «клиент выше вас». Это не значит, что обслуживающие ниже или хуже клиента, через повышенное уважение клиенту транслируется возможность почувствовать свою значимость. Этот принцип исключает проявление какого-либо панибратства.

Ещё один принцип философии «японского гостеприимства» — «стандарты превыше всего», пришедший из философии буддизма «гармония во всем». Любая не стандартизированная процедура — вероятность провоцирования хаоса, что создаёт дисгармонию, приводящую к стрессу. Поэтому японцы очень много планируют и во всём соблюдают порядок. Планирование и стандарты нужны, чтобы уменьшить хаотичность. Порядок прагматичен с точки зрения гармонии. Процесс должен происходить в определённой последовательности, каждый знает эту последовательность и свою зону ответственности, что исключает непредсказуемость, и позволяет не переживать о несущественном, сосредотачиваясь на главном.

Для реализации философии «японского гостеприимства» также обязательно соблюдение «формального этикета». При любой встрече с клиентом обслуживающий подчёркнуто вежливо здоровается и делает поклон . Эти поклоны отточены и отрепетированы. Совершенство достигается ежедневными тренировками. Поклоны и сопутствующее приветствие японцы тренируют каждый день, начиная с детского сада, затем в школе и на работе. В магазинах, кафе, везде можно наблюдать поклоны, и стандартные фразы приветствия : «Здравствуйте! Добро пожаловать!», «До свидания! Приходите ещё!».

В Японии с большим трепетом относятся к каждому клиенту и часто говорят: «Дорожите каждой встречей, ведь она никогда не повторится, прислушивайтесь к партнерам и делайте всё возможное для того, чтобы каждый из них чувствовал себя по-настоящему счастливым».

Омотэнаси своего рода искусство упаковки, перенесённое на сервис. Одним из проявлений является использование осибори (влажных полотенец, подаваемых перед едой) в японских ресторанах.

В основе омотэнаси всегда лежит принцип — принцип заботы и предупредительности к возможным пожеланиям клиента.

Одно из направлений омотэнаси — создание комфортной безбарьерной среды, чему в Японии уделяется особое внимание. Например, японские авиакомпании предлагают для инвалидов специальные кресла на борту. Благодаря пассажир может также выбрать питание по своему усмотрению — европейскую, либо японскую кухню.

Примечания

Литература

• «Hospitality — Omotenashi» By: Nakano, Lloyd S. Economy, Culture & History Japan Spotlight Bimonthly. Jul/Aug 2008, Vol. 27 Issue 4, p. 32-35.
• «Elements Constructing Omotenashi and Development of Omotenashi Evaluation Tool» By: Nagao, Yuki; Umemuro, Hiroyuki. Journal of Japan Industrial Management Association. 2012, Vol. 63 Issue 3, p. 126—137.
• «Value Co-creation with Customer through Recursive Approach Base on Japanese Omotenashi Service» By: H. M. Belal; Kunio Shirahada; Michitaka Kosaka. In: International Journal of Business Administration, 2013, Vol. 4, Issue 1.
• «Labor Market Reform Is Vital to Preserve Omotenashi in Japan’s Hotel Business» By: Haraoka, Naoyuki. Economy, Culture & History Japan Spotlight Bimonthly. Jan/Feb 2015, Vol. 34 Issue 1, p. 40-44.

Ссылки

• от 4 марта 2016 на Wayback Machine
• от 5 мая 2015 на Wayback Machine
• от 16 января 2019 на Wayback Machine
• от 18 мая 2015 на Wayback Machine